Naponta átnézitek a közös postaládát, továbbítjátok a megkereséseket, kiosztjátok a feladatokat. Közben valaki adatokat másol át egyik rendszerből a másikba. Ezekre ritkán készül külön időterv, mégis elviszik a munkanap egy részét.
A folyamatautomatizálást azoknál a teendőknél érdemes elkezdeni, amelyek gyakran ismétlődnek, és többnyire ugyanazok a lépéseik. Az alábbi öt területen egy kisebb változtatás is megkönnyítheti a munkát.
A bejövő levelek szétválogatása
Ha az ajánlatkérések és a számlák ugyanabba a postaládába érkeznek, valakinek rendszeresen tovább kell küldenie őket. A feladó vagy a tárgy alapján ez sok esetben egyszerű szabályokkal megoldható. A levél tartalmának értelmezéséhez mesterséges intelligencia is használható, de a bizonytalan üzenetek kerüljenek munkatárshoz.
Például a számlákat a pénzügyes kaphatja meg, az ajánlatkérésekből pedig feladat készülhet az értékesítésnek. A bevezetéshez nézzetek át korábbi leveleket, és gyűjtsétek össze a kivételeket is. Ha egy üzenetben számla és reklamáció is szerepel, előre el kell dönteni, kihez kerüljön. Kezdetben érdemes ellenőrizni a szétválogatott üzeneteket, és a téves besorolások alapján finomítani a szabályokat.
Az ajánlatok utánkövetése
Egy kiküldött ajánlat után néhány nappal automatikusan létrejöhet egy visszahívási feladat. Ehhez rögzíteni kell a kiküldés időpontját és az ügy felelősét. Ha emlékeztető levelet is küldenétek, a rendszernek azt is követnie kell, érkezett-e már válasz vagy megrendelés.
Egy automatikus feladat akkor is hasznos lehet, ha magát a kapcsolatfelvételt személyesen intézitek. Az értékesítő látja az előzményeket, és el tudja dönteni, hogy telefonáljon, írjon, vagy még várjon. A már lezárt és az elutasított ajánlatokat viszont ki kell venni az aktív utánkövetésből. Különben a rendszer felesleges teendőkkel tölti meg a feladatlistát.
Az új munkák elindítása
Egy új megrendelésnél gyakran ugyanazokat az adatokat kéritek be, és hasonló feladatokat osztotok ki. Ezekből előre összeállított feladatsor készülhet. Amikor a megrendelés a megfelelő állapotba kerül, a kapcsolódó teendők létrejönnek a kijelölt felelősökkel. A határidők számítását és a kivételeket előre tisztázni kell.
Egy szolgáltató vállalkozásnál például az elfogadott ajánlat után létrejöhet a projekt, majd a kapcsolattartó feladata lehet az induláshoz szükséges anyagok bekérése. A következő munkafázis csak ezek beérkezése után induljon. Ha minden feladat egyszerre jelenik meg, könnyen úgy tűnhet, hogy a csapat már dolgozhat, miközben még hiányzik egy fontos dokumentum vagy jóváhagyás.
A számlák előkészítése
A beérkező számlák adatainak kinyerése és jóváhagyásra továbbítása részben automatizálható. A hibásan felismert adatokat, a duplikált számlákat és az eltérő összegeket azonban ellenőrizni kell. A jóváhagyó feladata marad eldönteni, hogy a tétel rendben van-e.
Itt azt is át kell gondolni, mi történjen, ha a felismerés nem sikerül, vagy nem található a számlához megfelelő megrendelés. Az ilyen tétel kerüljön külön ellenőrzésre. A rendszer jelezze, hogy valakinek foglalkoznia kell vele, ne maradjon észrevétlenül egy feldolgozatlan mappában.
A visszatérő ügyfélkérdések kezelése
Egy chatbot válaszolhat például a szállítással vagy a szolgáltatásokkal kapcsolatos gyakori kérdésekre. Ehhez naprakész háttéranyag szükséges. Az egyedi ügyeket tovább kell adnia, és az ügyfél számára is legyen egyértelmű, hogyan érhet el munkatársat.
A chatbothoz adott válaszokat ugyanúgy gondozni kell, mint a weboldal tartalmát. Ha változik a szállítási díj vagy egy szolgáltatás feltétele, a háttéranyagot is frissíteni kell. Egy adott rendelés állapotáról pedig csak akkor adhat megbízható választ, ha hozzáfér a szükséges, aktuális adatokhoz, és az ügyfél azonosítása is megoldott. Enélkül maradjon az általános tájékoztatásnál.
Az első folyamat kiválasztása
Kezdésként nézzétek meg, melyik ismétlődő feladat mennyi időt vesz el egy átlagos héten. Válasszatok egy könnyen körülírható folyamatot, és próbáljátok ki rajta az automatizálást. Az eredménybe az ellenőrzésre és a javításokra fordított időt is számoljátok bele.
Mikor kell hozzá mesterséges intelligencia
A folyamatautomatizálás egy része AI nélkül is megoldható. Ha egy adott esemény után mindig ugyanaz a lépés következik, gyakran elég egy előre beállított szabály. Ilyen lehet, amikor egy űrlap beküldése után visszaigazolás és belső értesítés készül.
Mesterséges intelligencia akkor jöhet szóba, ha változó szöveget kell értelmezni, például egy hosszabb ügyféllevél témáját felismerni. Ilyenkor számolni kell téves eredménnyel is. Legyen kijelölt felelős az ellenőrzésre, különösen akkor, ha a válasz vagy a besorolás további intézkedést indít el.
A hibák kezelését is tervezzétek meg
Két összekapcsolt rendszer közül az egyik átmenetileg elérhetetlenné válhat, vagy megváltozhat egy adatmező. Előre tisztázzátok, ki kap értesítést a hibáról, és hogyan lehet addig kézzel folytatni a munkát. Az ismételt feldolgozás se hozzon létre ugyanabból a levélből két ügyet vagy két feladatot.
Az első próbához néhány jellemző eset és néhány kivétel is kell. Akkor érdemes szélesebb körben használni a megoldást, ha ezeknél látható, mi fut le automatikusan, és mi kerül vissza a munkatársakhoz. Így a későbbi ellenőrzés is kiszámíthatóbb lesz.
A DigitalCave folyamatoptimalizálási szolgáltatása segít áttekinteni a jelenlegi működést és kiválasztani azokat a feladatokat, amelyeknél érdemes elkezdeni az automatizálást.