Az ügyféllista még elfér egy táblázatban, az ügyfelek körüli munka viszont már kevésbé. Valaki ajánlatot kér, más egy korábbi egyeztetésre hivatkozik, egy harmadiknak pedig pénteken vissza kellene telefonálni. Ezeket egy ideig fejben lehet tartani. Aztán becsúszik egy elfelejtett hívás, vagy két kolléga ugyanazt az ügyet kezdi intézni.
Ilyenkor érdemes megnézni, hogyan segíthet egy CRM rendszer a kisvállalkozás napi munkájában. A váltás szükségessége inkább az egyeztetések számán és összetettségén múlik, mint azon, hány soros lett az Excel.
Amikor már keresni kell az információt
Ha egy kolléga szabadságra megy, más is tudja folytatni az ügyeit? Kiderül a nyilvántartásból, mit ígértetek az ügyfélnek, és mikorra? Ezek sokkal többet elárulnak az ügyfélkezelés állapotáról, mint egy szépen rendezett táblázat.
A CRM, vagyis az ügyfélkezelő rendszer egy ügyfélhez kapcsolhatja az elérhetőségeket, az egyeztetések előzményeit és a következő teendőt. Kevesebbet kell keresgélni, ha a munka folytatásához szükséges információt minden érintett ugyanott találja meg.
Egy táblázatban az ügyfél neve mellé könnyen odaírható, hogy „folyamatban”. Csakhogy ebből a többiek még nem tudják, mire vártok. Az ügyfél döntésére? Egy hiányzó adatra? Arra, hogy valaki elkészítse az ajánlatot? A használható nyilvántartás ezeket az állapotokat megkülönbözteti, és segít észrevenni, ha egy ügy túl régóta nem mozdul.
Ugyanezért fontos az ügyfélhez tartozó előzmény. Ha legközelebb más veszi fel a telefont, jó, ha látja a korábbi egyeztetés rövid összefoglalóját. Az ügyfélnek sem kell elölről elmondania mindent. A szükséges részleteket azonban tényleg rögzíteni kell, mert a rendszer nem tudja pótolni a kimaradt információt.
Az ajánlat kiküldése után is legyen következő lépés
Tegyük fel, hogy hétfőn elküldtök egy ajánlatot. Az ügy mellé bekerül, ki foglalkozik vele, és hogy csütörtökön érdemes visszakérdezni. A megfelelően beállított rendszer emlékeztetőt is adhat erről. Ha közben megérkezik a válasz, frissíteni kell az állapotot, hogy senki ne keresse feleslegesen az ügyfelet.
Egy közös felület akkor használható igazán, ha a csapat rendszeresen rögzíti benne a változásokat. Ehhez előre meg kell beszélni, ki mit vezet, és mit jelentenek az egyes státuszok.
Az utánkövetésnél nem kell minden érdeklődőt ugyanazzal az üzenettel megkeresni. Egy egyszerű árkérés és egy több hónapos döntési folyamat más figyelmet igényel. A CRM-ben ezért az is hasznos információ, hogy az ügyfél mikorra ígért választ, vagy mikor kérte a következő kapcsolatfelvételt.
A bevételek tervezésénél is számítanak ezek a különbségek. Egy nyitott ajánlat összege még nem biztos bevétel. Az ügyek állapotából viszont jobban látszhat, melyik megrendelésre van reális esély, és melyiknél kell még egyeztetni. Ha a csapat következetesen vezeti az adatokat, a vezetőnek ritkábban kell külön körbekérdeznie mindenkinél.
Ennyivel már el lehet indulni
Első körben elég az aktív ügyfeleket és a nyitott ajánlatokat rendbe tenni. Legyen minden ügynek felelőse, állapota és következő teendője. A régi táblázatokból pedig csak a valóban szükséges, ellenőrzött adatokat érdemes átvinni.
Választás előtt próbáljatok végigvinni egy saját, hétköznapi ügyet a kiszemelt rendszerben. Ebből hamar kiderül, mennyire könnyű benne dolgozni, és hol kell még pontosítani a folyamatot.
A bevezetésnél a csapat szokásaira is figyeljetek
Az egyik leggyakoribb nehézség, hogy az új rendszer mellett tovább él a régi táblázat, és a kollégák egy része továbbra is csak e-mailben dolgozik. Ilyenkor rövid idő alatt kétféle nyilvántartás alakul ki. El kell dönteni, melyik az elsődleges, és mikortól várjátok el, hogy az aktuális ügyek ott szerepeljenek.
A kitöltendő mezőkkel is érdemes óvatosan bánni. Ha egy egyszerű telefonhívás rögzítése túl sok adminisztrációval jár, a bejegyzések hamar elmaradnak. Kezdetben csak azokat az adatokat kérjétek, amelyekre valóban szükség van a folytatáshoz. Később a használat során kiderül, mit kell még hozzáadni.
A hozzáféréseket se hagyjátok a végére. Gondoljátok át, kinek mely ügyfelek adatait kell látnia, ki módosíthatja azokat, és hogyan kezelitek a távozó munkatárs hozzáférését. A mentések és az adatok exportálásának lehetősége szintén olyan kérdés, amelyet még a választás előtt érdemes tisztázni.
Ebből látszik majd hogy bevált
Néhány hét használat után nézzetek vissza a kiinduló problémákra. Kevesebb ajánlat maradt válasz nélkül? Könnyebb helyettesíteni egymást? Megtalálhatók a korábbi megállapodások? Ezekből derül ki, hogy a CRM a napi munkában is segít-e.
Ha továbbra is sok az elakadás, először annak érdemes utánajárni, mi hiányzik. Lehet, hogy egy fontos státusz nincs jól meghatározva, vagy túl bonyolult egy feladat rögzítése. Egy ilyen pontosítás sokszor többet ér, mint újabb funkciókat bekapcsolni.
Ha nálatok is több helyről kell összeszedni az ügyfelekhez tartozó információkat, nézzétek meg a DigitalCave CRM rendszerét. Az ügyféladatok és a feladatok közös kezelése jó kiindulópont lehet a rendezettebb munkához.